Onze lieve vrienden van Albert Heijn hebben een app. Appie, je kent hem misschien wel. Klanten van AH kunnen daarmee het hele productassortiment doorsnuffelen, recepten zoeken, de Bonusaanbiedingen bekijken, en nog zo wat. Op mijn iPhone zit ook een Appie, maar ik gebruik hem alleen voor het maken van boodschappenlijstjes.
Zo’n lijst maak je door producten in te tikken of door de barcode van een product dat je al in huis hebt te scannen. En nu komt het. Onlangs liet ik dit onvolprezen appje de barcode van een aanstaande boodschap zien, waarop mijn telefoon spontaan en ongevraagd uitblaatte: “Oh ja, die heb ik ook een keer gescand!” Huh?
Eenmaal van mijn verbazing bekomen, ging ik aarzelend door naar het volgende item. Een pak yoghurt. Scan. Waarna Appie mij direct toewierp: “Let op! Rechtsdraaiende yoghurt dient linkshandig te worden gescand!” Als ik een klomp had gehad, dan was die nu niet meer heel.
Voor het gemak ga ik voorbij aan het feit dat “Appie” een vrouwenstem heeft, terwijl mijn associatie bij de naam Appie toch echt een mannelijk figuur is. Denkt Albert Heijn werkelijk dat klanten, als ze hun boodschappen voorbereiden, zitten te wachten op quasi-komisch commentaar van hun denkbeeldige assistent? In mijn geval is het antwoord daarop een volmondig: Neen, heer Heijn! Nou snap ik wel dat het allemaal goed bedoeld is, maar waarom dan toch die aversie?
Ik denk dat het deels te maken heeft met verwachtingspatronen. Je verwacht niet dat zo’n rechttoe rechtaan functionele app ineens tegen je gaat praten. Je verwacht zeker niet dat hij/zij probeert om grappig te doen. Onze verwachtingen zijn een manier om mentale energie te besparen door aandacht vrij te maken: je hoeft niet elk klein detail op je in te laten werken, want je kent (en verwacht) de structuur, de routine van de dagelijkse ervaringen. Wat buiten die structuur valt, is onverwacht – en dáár trekt je aandacht naartoe. Dat kan prettig zijn (de ontknoping van een detectiveverhaal), of juist niet (de kat die de bank kapot heeft gekrabd).
Maar het heeft ook te maken met het verschil tussen schrijftaal en gesproken taal. Als je ergens iets leest wat je niet verwacht, is dat tot daar aan toe. Een sticker op een boekomslag, een geeltje op de koelkast. Je kunt je er vrij makkelijk los van maken. Als iemand (of een app) iets zegt wat je niet verwacht, is dat dwingender. Je “moet” ernaar luisteren, het nodigt uit tot interactie. Bij een app als Appie is er alleen geen interactie; zo’n voorgeprogrammeerde stem is een losse flodder, een eenzinsconference, een poging tot kijk-mij-nou-grappig-zijn. In een app voor Dit was het nieuws kan dat nog werken. In een app voor een marktleidende supermarktketen? Hmmm.
Enig speurwerk leert dat deze lolbroekerij geen toeval is. Nee, het is een feature met de naam Grappie van Appie. Er schijnen ook nog melodietjes in de app verstopt te zijn, alles met het doel om mij, de gebruiker, aan te sporen om nog meer functies te ontdekken. Maar of ik daar nou zin in heb? Misschien word ik een beetje ouderwets. Of misschien is zo’n Appie-grap gewoon een tikkie opdringerig, te gretig om leuk te zijn.
Taal is intiem. Of je het wilt of niet. Als je iets zegt, hardop zegt, dan geef je iets weg van wie je bent. Je vertelt een stukje, hoe klein ook, van je verhaal. En de mens is een sociaal wezen, dus de toehoorder ontkomt niet aan de vraag wat dat voor hem betekent, hoe hij daarop reageert, of het waarde heeft in zijn verhaal. En als het antwoord op die laatste vraag “nee” is, dan is zwijgen inderdaad beter dan spreken. Gouden tip voor Appie m/v.